AI BPOとは？従来のBPOとの違いやメリット、活用例・導入のポイントを解説

AI BPOはその中でも、生成AIや自然言語処理などを活用し、文章や音声の理解、回答の生成といった業務にまで活用範囲を広げている点が特徴です。ただし、用語の使われ方は事業者によって異なるため、両者を明確に区別することは難しいのが実情です。本記事では、AI活用に重点を置いたBPOをAI BPOとして整理します。

AI BPOで重要になる「AIと人の役割分担」

AI BPOを効果的に活用するうえで欠かせないのが、AIと人の役割分担です。AIに任せる業務と人が担う業務を切り分け、両者を組み合わせて業務プロセスを設計することで、効率と品質の両立につながります。

定型的な処理や情報整理はAIに任せる

大量の文章やデータの分類、問い合わせ内容の要約、回答案の作成など、一定のルールや情報をもとに処理できる業務は、AIを活用しやすい領域です。処理基準が明確な業務ほど、AIを活用する範囲を定めやすくなります。

AIが一次処理を担うことで、これまで人が一件ずつ確認・作成に費やしていた時間を減らせます。人がAIの整理した情報をもとに最終的な確認や判断を行うことで、業務全体の処理スピード向上にもつながるでしょう。

判断や例外対応は人が担う

顧客の事情を踏まえた判断やクレーム対応など、状況に応じた判断が求められる業務は、人が担う必要があります。マニュアル化しにくい判断や、相手の感情に配慮した対応は、AIだけで完結させるのが難しいためです。

また、AIの出力内容を人が確認する工程を設けるなど、誤回答や判断ミスを防ぐ運用設計も重要です。AIに任せる範囲と人が介在する条件をあらかじめ決めておくことで、品質を保ちながらAIの効率性を活かせます。

AIと人を組み合わせて業務プロセスを改善する

AI BPOでは、どのAIツールを使うかだけでなく、業務全体のどこにAIを組み込むかを設計することが重要です。業務の流れを見直したうえで、AIが担う工程と人が担う工程を配置していく必要があります。

導入後も、実際の処理結果や現場の課題を見ながら、AIの利用範囲や運用方法を見直し、継続的に改善していくことがポイントです。NTTデータ・マーケティングアクトでも、コンタクトセンター領域において、自動応答だけでなく、対話要約やナレッジ検索、コンテンツ作成などへの生成AI活用を進めています。

AI BPOを活用できる主な業務

AI BPOは、コンタクトセンターをはじめ、さまざまな業務で活用が広がっています。ここでは、AI BPOを活用できる代表的な業務と、それぞれでAIがどのような役割を担うのかを紹介します。

コールセンター・コンタクトセンター業務

コールセンターやコンタクトセンターでは、チャットボットやボイスボットによる一次対応、通話内容の要約、FAQやマニュアルの検索などにAIを活用できます。オペレーターが対応中に必要な情報をすばやく参照できるようになれば、応対時間の短縮にもつながります。

また、定型的な問い合わせはAIで処理し、複雑な相談はオペレーターへ引き継ぐなど、問い合わせ内容に応じた役割分担も可能です。すべてをAIで対応するのではなく、人が対応すべき問い合わせに集中できる体制をつくることが、顧客満足度の維持・向上にもつながるでしょう。

バックオフィス業務

経理や総務などのバックオフィス業務では、請求書や申込書からの情報抽出、書類の分類、データ入力や確認作業などにAIを活用できます。紙やPDFで届く書類の処理は件数が多く、人の手作業に頼ると負担が大きくなりやすい領域です。

AIによる一次処理と人による確認を組み合わせることで、大量の事務処理を効率化できます。AIが読み取った内容を人がチェックする流れにすれば、処理スピードを高めながら、入力ミスなどのリスクも抑えられます。

営業・マーケティング支援業務

営業やマーケティングの領域では、顧客情報や問い合わせ内容の整理、市場や競合の調査、営業担当者向けの文案作成などにAIを活用できます。これらは重要でありながら、営業担当者の時間を圧迫しやすい業務でもあります。

こうした業務をAI BPOへ切り出すことで、営業担当者が事務作業に使う時間を減らし、商談や提案などのコア業務に時間を充てられるようになります。結果として、営業活動全体の生産性向上にもつながるでしょう。

資料・コンテンツ作成業務

情報の整理や構成案の作成、文章のたたき台作成など、資料作成の工程にもAIを組み込めます。ゼロから作成する場合と比べて、下書き作成にかかる時間を短縮できる点がメリットです。

一方で、最終的な表現の調整や内容の確認は人が担うことが重要です。AIによる効率化と実務で求められる品質を両立させることで、資料やコンテンツの作成業務を安定して運用できるようになります。

AI BPOを導入するメリット

AI BPOの導入によって、企業はどのような効果を得られるのでしょうか。ここでは、処理時間の短縮や品質の標準化、人手不足への対応など、主なメリットを整理します。

業務の処理時間を短縮できる

情報の検索や入力、定型的な文章作成など、繰り返し発生する作業をAIが支援することで、人が一件ずつ対応する時間を減らせます。特に件数の多い業務ほど、一件あたりの削減時間が積み重なり、業務全体の処理時間短縮につながります。

また、業務量が増えた場合にも、すべてを人員の増加だけで対応する必要がなくなります。繁忙期などで一時的に処理量が増える業務でも、AIを活用することで柔軟に対応しやすくなるでしょう。

業務品質を標準化できる

一定のルールやナレッジをもとにAIが処理することで、担当者ごとの対応のばらつきを抑えられます。経験の浅い担当者でも、AIが整理した情報をもとに一定水準の対応を行いやすくなる点もメリットです。

さらに、人による確認や品質管理を組み合わせることで、安定した業務運用につなげられます。AIの処理と人のチェックを組み合わせた運用ルールを整えることが、品質を継続的に保つうえで重要です。

人手不足への対応につながる

定型業務をAIと外部事業者へ任せることで、社内で必要となる作業量を減らせます。人材の確保が難しい状況でも、限られた人員で業務を回しやすくなる点は、AI BPOの大きなメリットです。

採用や教育だけに頼らず、既存の人員でも業務を維持しやすい体制を整えられます。人手不足が続く中で、AIと外部リソースを組み合わせた運用は、多くの企業にとって現実的な対応策といえるでしょう。

社員がコア業務に集中しやすくなる

繰り返し発生する事務処理などをAI BPOへ切り出すことで、社員は企画や判断など、本来注力すべき業務に時間を使いやすくなります。日々の作業に追われて後回しになっていた業務にも、取り組む余裕が生まれます。

AI BPOは、単なるコスト削減の手段ではなく、社内リソースの使い方を見直す手段としても有効です。人にしかできない業務に人員を集中させることで、組織全体の生産性向上にもつながります。

AI BPOに向いている業務・向いていない業務

AI BPOはあらゆる業務に適しているわけではありません。効果を出しやすい業務と、慎重に検討すべき業務を見極めることが、導入を成功させる第一歩です。ここでは、その判断基準を紹介します。

件数が多く繰り返し発生する業務は向いている

毎日や毎月のように繰り返し発生する処理や、大量に届く問い合わせなどは、AIによる効率化の成果を確認しやすい業務です。処理件数が多いほど、AIによる処理時間短縮の効果も大きくなります。

判断基準の一つとなるのが、処理方法を一定のルールとして整理できるかどうかです。手順やルールが明確な業務であれば、AIへ任せる範囲を決めやすく、安定した運用につなげやすくなります。

文章やデータを扱う業務もAI BPOに向いている

生成AIの登場によって、AIを活用できる範囲は、従来の自動化では扱いにくかった文章の分類や要約、回答案の作成などにも広がっています。問い合わせメールの内容整理や議事録の要約なども、AI BPOの対象になり得ます。

ただし、AIの出力結果をそのまま利用できるとは限りません。どの工程で人が内容を確認し、どのような基準で修正するのかまで設計しておくことが、文章やデータを扱う業務でAIを活用する際のポイントです。

高度な判断や個別対応が中心の業務は慎重に検討する

案件ごとに判断基準が大きく変わる業務や、顧客との高度な交渉が必要な業務をすべてAIへ任せるのは難しいでしょう。こうした業務では、人の経験や状況に応じた柔軟な対応が求められるためです。

ただし、こうした業務でも、情報の整理や下準備といった一部の工程であればAIを活用できる場合があります。業務全体をAI化するのではなく、一部の工程だけをAI BPOへ切り出す考え方が重要です。

AI BPOを導入する際の注意点

AI BPOには多くのメリットがある一方で、導入にあたって注意すべき点もあります。AIの特性を理解したうえで、運用体制やセキュリティ面を事前に確認しておくことが大切です。

AIの回答をそのまま正しいものとして扱わない

生成AIは、誤った情報をもっともらしく出力する可能性があります。そのため、業務の重要度に合わせて、人による確認工程を設けることが欠かせません。AIの出力をそのまま顧客へ提示する運用は、思わぬトラブルにつながるおそれがあります。

特に顧客対応や重要な書類を扱う場合は、AIが対応できる範囲と人へ引き継ぐ条件を明確にしておく必要があります。どこまでをAIに任せ、どこからを人が判断するのかを決めておくことで、安心して運用できる体制を整えられます。

情報セキュリティを確認する

AIへ入力する情報やBPO事業者へ共有する情報の中には、個人情報や機密情報が含まれる場合があります。取り扱いを誤ると、情報漏えいなどの重大なリスクにつながるため、慎重な確認が必要です。

利用するAIの環境やアクセス権限、データの取り扱いルールなどは、導入前に確認しておきましょう。入力した情報がAIの学習やサービス改善に利用されるかどうかといった点も、確認しておきたいポイントの一つです。

業務を整理せずにAIを導入しない

既存の業務が複雑なままAIを追加しても、かえって確認作業が増える可能性があります。例外的な処理や属人的な手順が多い業務では、AIが処理できる範囲が限られ、期待した効果を得にくくなるためです。

まずは業務フローを可視化し、不要な工程を見直したうえでAIを組み込むことが重要です。業務の整理そのものが、AI BPOの効果を高める土台になります。

導入後も継続的な運用改善が必要

業務内容や社内ルールが変われば、AIが参照するナレッジや運用ルールも更新する必要があります。古い情報のまま運用を続けると、AIの回答精度が下がり、現場の混乱を招くおそれがあります。

AI BPOは、導入して終わりではありません。処理の精度や導入効果を定期的に確認し、必要に応じて改善できる体制を整えておくことが、長期的に成果を出していくうえで重要です。

AI BPOを導入する流れ

AI BPOの導入は、いきなりAIを組み込むのではなく、業務の整理から段階的に進めることが大切です。ここでは、導入を検討する際の基本的な流れを4つのステップで紹介します。

1. 対象となる業務を棚卸しする

最初に、現在行っている業務の内容や処理件数、担当者、所要時間を整理します。どの業務にどれだけの工数がかかっているのかを把握することで、AI BPOを適用する業務が明確になります。

棚卸しの中で、特に負担が大きい業務や定型化しやすい業務を洗い出し、その中から優先順位を決めていきます。効果が出やすい業務から着手することで、導入の成果を実感しやすくなるでしょう。

2. AIと人が担当する範囲を決める

対象業務が決まったら、業務を「AIで処理する部分」と「人が判断する部分」に分けます。ルール化できる業務はAIへ、状況に応じた判断が必要な業務は人へと切り分けることで、それぞれの強みを活かせます。

あわせて、例外が発生した場合に誰へ引き継ぐのかまで含めて、実際の運用フローを設計しておきましょう。AIで処理できないケースの扱いを事前に決めておくことで、導入後の混乱を防げます。

3. 小さな範囲から導入して効果を確認する

最初からすべての業務へ導入するのではなく、一部の業務で試しながら精度や効果を確認することが重要です。小さな範囲で始めることで、想定外の課題が見つかった場合にも修正しやすくなります。

効果を確認する際は、処理時間やミスの発生状況など、導入目的に合った指標を設定しておきましょう。数値で効果を把握できるようにしておくことで、対象業務を広げる際の判断もしやすくなります。

4. 対象業務を広げながら改善する

実際の運用結果をもとに、AIの利用方法や業務フローを見直していきます。想定よりも精度が低い工程があれば、AIに任せる範囲を調整したり、人による確認方法を変えたりといった改善が必要です。

効果を確認できた業務から対象範囲を広げていくことで、無理なくAI BPOを定着させられます。導入を一度きりのプロジェクトと捉えず、継続的な業務改善の取り組みとして進めていくことが大切です。

AI BPOサービスを選ぶ際のポイント

AI BPOを提供する事業者は増えていますが、サービス内容や支援範囲はさまざまです。自社に合ったパートナーを選ぶために、確認しておきたいポイントを紹介します。

対象業務のBPO実績があるか

AIの技術力だけでなく、委託したい業務そのものの運営経験があるかを確認しましょう。コンタクトセンターや経理など、業務ごとに必要となる運用ノウハウや品質管理の方法は異なります。

対象業務の実績が豊富な事業者であれば、AIを組み込む際にも、現場で起こりやすい課題を踏まえた設計が期待できます。技術と業務理解の両方を備えているかという視点で確認することが大切です。

AIの導入から運用まで支援できるか

AIツールを提供するだけではなく、業務設計やナレッジの整備、導入後の改善まで対応できるかを確認しましょう。AIは導入しただけで成果が出るものではなく、業務に合わせた調整が欠かせないためです。

社内にAIの専門人材が十分に確保できていない企業ほど、継続的な運用支援の有無が重要になります。導入後に相談できる体制があるかどうかは、長期的にAI BPOを活用するうえで大切なポイントです。

人による確認・対応体制が整っているか

AIが対応できないケースが発生した際に、人へ適切に引き継げる仕組みがあるかを確認しましょう。AIだけに依存した体制では、想定外の問い合わせや例外処理に対応しきれず、品質の低下につながるおそれがあります。

AIと人を組み合わせた品質管理やエスカレーションの体制が整っているかどうかも、選定時の重要なポイントです。人の対応力を備えた事業者であれば、AIの効率性と安定した品質を両立しやすくなります。

セキュリティや改善体制を確認する

情報管理のルールやセキュリティ体制に加え、導入後の効果測定や改善提案まで対応しているかを確認しましょう。機密情報を扱う業務を委託する場合は、事業者のセキュリティ対策が自社の基準を満たしているかどうかが特に重要です。

AI BPOの事業者は、単純な業務代行を依頼する相手ではなく、業務全体を継続的に改善していくパートナーです。自社の業務を理解し、長期的に伴走できる事業者かという視点で選ぶことが求められます。

まとめ

AI BPOは、BPOにAIを組み合わせ、定型的な処理や情報整理はAIに任せ、判断や例外対応は人が担うことで、効率と品質の両立をめざす方法です。定型的な処理や情報整理はAIが、判断や例外対応は人が担当することで、効率と品質の両立をめざせます。

導入にあたっては、業務効率化だけを目的にするのではなく、社員がより重要な業務へ集中できる体制づくりや、業務品質の改善につなげる視点が重要です。また、業務の棚卸しからAIと人の役割分担、運用後の改善までを一体で考える必要があります。

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